金沢もようやく梅雨があけて、夏本番に突入してまいりました！
毎日暑い日が続いておりますが皆様いかがお過ごしでしょうか？
昨日は35度まで気温が上がり外に出るだけで息苦しい程でした。。。

さて、先日、16日（水）に金沢青年会議所主催の公開例会という一般の方々にも色々な著名人の講演会を聞いていただこうという場に参加させていただきました。当日の講師の先生は、超高級ホテルとして名高い「リッツ・カールトン」や日本の名高い一流ホテルで総支配人を歴任され、サービスのスペシャリストとして年間多くの公演や、大ベストセラー「リッツカールトンで学んだ仕事で一番大事な事」の著者であります、林田正光氏です。

この貴重な公演のなかで、林田氏はいくつかの例を挙げて御話くださいました。
その中のひとつをご紹介いたします。
林田氏の歴任された「リッツカールトン」はお客様のためのサービスであれば個々の判断で行動する社風があります。これは一人ひとりがお客様のニーズを先読みしてサービスを実践すると言う事です。
ある日、客室清掃係のスタッフが女性のお客様に呼び止められて「空気が乾燥していてのどを痛めてどうも風邪を引いたみたいだから風邪薬を用意してほしい」といわれました。そこで、客室清掃係はお客様の為に風邪薬と部屋の湿度を上げるための加湿器を用意して御部屋にお持ちしたそうです。通常ならこれがサービスと思われるかもしれませんが、ここからが違いました。次に客室清掃係はフロントやベルキャプテンに電話をして、ある客室のお客様が風邪を引いてしんどそうなのでチェックアウトの際は、キャプテンが荷物も降ろしてあげてほしいという内容でした。
チェックアウト当日、ベルキャプテンはお客様に電話をし、体を気遣い御伺いしました。遠慮がちなお客様だったので、最初は断られましたが、キャプテンは食い下がらず荷物を運びました。チェックアウトも済みお客様はおかえりになられましたが、ホテルから駅まで歩かれると言う事だったので、重い荷物を体を悪くされているお客様がもって歩くのは大変であろうと思ったキャプテンは駅まで一緒に向かいお客様を御見送りしたと言う事です。

最高のサービスとはお客様の心情を理解したり、すなわち相手を思いやる気持ちが必要不可欠であり、感動を与える事ではないでしょうか、一期一会かもしれませんが、伝説に残るようなサービスを今後ご提供できるように社員一同がんばって行きます！

• 日時: 2008年07月22日 11:28